热线与投诉系统

现在的热线电话的处理流程一般包括接听、记录、受理、调查、处理、反馈、归档、查阅等一系列流程。在这一处理流程中，存在着如下无法避免的问题：

1、八小时以外怎么办？

很多热线电话，在八小时上班时间以外无人值班，给人民群众留下“热线不热”的印象。然而，如果安排专人在八小时以外进行值班，又会增加政府开支，并影响人员的日常工作效率。

2、多种举报手段如何集成？

除了电话以外，人民群众往往还希望政府提供来信、来访、网上举报等服务方式。这些不同的投诉方式如果仅仅依靠人工手段进行整合，常常伴随着巨大的工作量。

3、咨询如何得到快速答复？

据统计，大部分电话都是咨询，对于这些咨询的答复，往往需要大量的专业知识和丰富的应答经验。接听人员遇到无法回答的问题，常常转往业务科室，这种情况如果发生频率过高，不仅可能造成人民群众的不满，而且有违“首问负责”的原则。

4、举报流程如何提高效率？

接听人员记录下来之后，采用纸张表格进行传递，不仅容易出错，存在记录遗失、损毁的可能，而且效率低下。

因为上述这些原因，政府机关迫切需要一套现代化、流程化、全方位的“投诉举报服务系统”，来更好地为人民群众服务。上海协瑞信息技术有限公司顺应市场需求，经过多年的探讨摸索和各行业需求调查，推出了协瑞“立体化”举报处理平台。

协瑞举报处理系统，能够全方位、多角度、“立体化”地为群众服务，无论是热线举报、来信来访，还是网上举报，都纳入这一平台统一处理。基于协瑞平台的举报流程如图二所示：

先进技术

融合先进的语音、计算机、网络技术平台通过数字化语音技术、互联网技术，将电话录音数字化，纳入计算机网络进行管理和处理，从而第一次将各种技术手段所接纳的举报信息整合为一体，形成了综合管理的完成流程。系统采用的技术包括：

  · 微软新一代.Net体系结构

  · XML和Internet技术

  · 数字语音技术DVT

  · UML分析设计技术

  · Workflow工作流技术

多种接入模式

  · 人工座席，适合8小时上班时间

  · 自动座席，适合8小时以外时间

  · 网上举报

  · 来信来访

权限管理和密码保护

记录人员、受理人员、管理干部，各司其职，既分工又合作。

相关政策在线查阅

针对举报、咨询问题，提供相关政策的联网查询，给予群众更加准确、更加及时的答复。

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